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15 de janeiro de 2021 - 18h54
O contato com o atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes no ciclo de vida da experiência do cliente. Quando as empresas B2B oferecem produtos e / ou serviços com fins comerciais, elas exigem um processo de compra mais completo : o relacionamento é mais longo e precisam de assistência contínua.
Se você é uma empresa B2B, está enfatizando a experiência do cliente em sua estratégia? Uma estratégia de experiência do cliente está faltando em 57% desses tipos de negócios. Você tem que trabalhar com os clientes e orientá-los durante o processo de compra até o final.
Da mesma forma, em uma empresa B2C, os clientes precisam se comunicar com você de forma imediata e eficaz. Se um comprador online abandona um carrinho de pequeno valor quando tem dúvidas, pense em como é importante ter uma boa comunicação antes de estabelecer uma relação comercial permanente onde a taxa de conversão é muito maior e a venda normalmente é de produtos no atacado ou serviços complexos.
Em geral, as empresas B2B continuam usando o telefone e o e-mail como canais principais, duas linhas que não permitem uma comunicação imediata. Temos que apostar na digitalização e na comunicação omnichannel com os usuários, então explicaremos o potencial de ferramentas como o Oct8ne.
Estabelecer um canal de atendimento ao cliente em tempo real, como um chat ao vivo, não é apenas uma forma de os usuários expressarem suas preocupações rapidamente e melhorar seu nível de satisfação , mas também uma forma simples de oferecer ajuda personalizada a cada usuário: eles têm uma pessoa quem os ouve e pode ajudá-los quando precisam.
Para um B2B é extremamente útil não só oferecer um chat em tempo real, mas também ter um sistema de covisualização para agilizar os procedimentos administrativos . É conveniente para o cliente poder entrar no site e solicitar diretamente o que precisa: notas de entrega, duplicatas de faturas ou até mesmo lidar com problemas de faturamento. O agente e o cliente podem ver e compartilhar documentos simultaneamente no coviewer.
É um caminho muito mais direto e eficiente onde você pode continuar usando o mesmo canal e atender vários clientes rapidamente.
Além disso, um ponto muito interessante que a Oct8ne oferece é que os agentes poderão ver em tempo real quais clientes estão navegando em seu site e em qual página estão, o que nos dá uma grande vantagem competitiva.
Os clientes desejam ter uma experiência de compra semelhante à de uma loja física . Se você tiver informações do atendimento ao cliente em tempo real de experiências anteriores, como quais produtos cada visitante viu, quais eles adicionaram ao carrinho ou em qual página está navegando, é mais rápido e fácil saber as necessidades do cliente e aproveitar melhor a oportunidade de vendas.
Por outro lado, uma ótima maneira de personalizar o atendimento que prestamos aos usuários é ter seus dados de cliente à mão e, na mesma conversa, poder ver quem é seu representante de vendas, seus pagamentos pendentes ou a data de seu último pedido .
Além disso, essas informações podem ser usadas como um padrão de segmentação e para atribuir agentes automaticamente. Para um cliente, é reconfortante falar sempre com o mesmo representante comercial , que já conhece a sua situação e necessidades, sem ter de repetir tudo cada vez que tenta efetuar uma compra.
Com o sistema de segmentação da Oct8ne , você não só será capaz de impactar os clientes dependendo de seus padrões de navegação – quanto tempo eles estão na página, se estão comparando produtos ou se chegaram ao caixa -, você também pode atribuir cada cliente a um agente específico .
Esses valores são importantes para poder atender os clientes de forma muito mais direta: o agente saberá tanto as necessidades do cliente naquele momento quanto o que ele desejava anteriormente.
Gerenciar agentes dessa forma nos permite filtrar clientes por e-mail ou outros campos de informação. Por meio de triggers, podemos causar impacto no usuário e oferecer-lhe o atendimento personalizado de que ele precisa, que o colocará em contato com um agente que já conhece.
Você também pode criar departamentos com Oct8ne onde o usuário escolhe o tipo de serviço ao cliente de que precisa, antes do início da conversa, com base em sua consulta. Esta opção é útil para a primeira linha de suporte e, depois de revisarmos as necessidades do usuário, podemos transferir a sessão para um especialista.
Em negócios B2C, eles estão tentando substituir o vendedor por algoritmos, as opiniões de outros clientes e até mesmo inteligência artificial . Mas os clientes precisam do conselho de uma pessoa que possa responder a todas as suas perguntas, não apenas a algumas delas.
Para o B2B, isso é ainda mais essencial. Uma situação comum entre os distribuidores é que eles têm que prestar um bom serviço técnico, como resolver de forma eficaz os problemas com peças sobressalentes ou compatíveis.
Se um profissional vende um produto que comprou anteriormente de um distribuidor e precisa encontrar uma solução, ele precisa fazê-lo de forma rápida e eficiente, portanto, iniciar uma longa troca de e-mails não é uma boa opção . Peça referências, fotos ou informações precisas para descobrir exatamente de que peça o cliente precisa .
Com suporte visual ao cliente, todo esse processo é simplificado. Seu cliente pode mostrar fotos da peça exata que está procurando , você pode ver em detalhes usando o zoom no coviewer ou marcando a área danificada para que o agente possa procurar as peças corretas.
Além disso, ao poder dar um atendimento tão personalizado, o primeiro ponto de contato com o cliente pode ser com o agente que sempre o atende e depois, caso necessite de aconselhamento mais específico, a conversa pode ser transferida para um especialista na área.
O suporte visual facilita o entendimento entre ambas as partes e agiliza muito todos os processos, o que melhora a experiência do cliente, permite que você feche mais vendas e mantenha os clientes fiéis.
Leia a matéria original (em inglês) no Blog da Oct8ne
