Fechar

0 | $0.00
PortugueseSpanishEnglish
WebSIA Menu

Notícias

15 de janeiro de 2021 - 18h44

Quais são os casos de uso para comércio de conversação?


O mercado de comércio conversacional atingirá US $ 13,9 bilhões até 2025, atingindo a marca de 3x em questão de 5 anos. Esse rápido crescimento significa uma demanda crescente por tecnologias de comércio de conversação e uma ampla gama de casos de uso.

O termo ‘comércio de conversação’, originalmente cunhado por Chris Messina em 2015, se concentrava apenas na interseção de mensagens e comércio eletrônico. No entanto, conforme a tecnologia encontrou novos apoiadores e compradores em todo o mundo, ela evoluiu para um ecossistema maior de plataformas e serviços que oferecem soluções na forma de sistemas de IA de conversação que podem ajudar a fornecer uma camada interativa para o comércio eletrônico. 

4 casos de uso de comércio de conversação comum

1. Zest Money aborda 43% mais consultas com 66% menos recursos.

Zest Money é um dos principais NBFCs da Índia, que já possui uma base de clientes ativa. A empresa tinha uma equipe de 120 executivos de suporte ao cliente lidando com mais de 3500-4000 consultas em um dia. O recurso e uma carga de consultas não foram combinados de maneira ideal, resultando em uma falta de inteligência em cada consulta. No seu melhor desempenho produtivo, os agentes foram capazes de resolver a consulta – sem nenhum foco na aquisição de inteligência do cliente.

A empresa então implementou uma solução omnicanal com foco no site e usando a API do WhatsApp for Business. A empresa garantiu uma integração perfeita entre um chatbot conversacional para lidar com a maioria das consultas redundantes e uma funcionalidade de chat ao vivo, principalmente para consultas idiossincráticas que requerem intervenção humana. 

Com a plataforma de comércio de conversação instalada, a Zest Money conseguiu usar o mesmo sistema de IA de conversação para resolução de consultas e minimização de inadimplência de empréstimos. O bot foi capaz de enviar lembretes automatizados para os mutuários, levando-os a pagar o EMI futuro e evitar as penalidades, poucos dias antes do vencimento do EMI. 

Nos próximos 90 dias de implementação, conforme a Índia começou a testemunhar mais casos de COVID e todo o ecossistema de negócios, incluindo os agentes humanos, foi interrompido, o Zest Money e seu sistema de comércio de conversação foram capazes de resolver mais de 5.000 consultas em um dia, com o ajuda de apenas 40 agentes. O tempo de resolução da consulta diminuiu ainda mais em cerca de 75% e atingiu 2-3 minutos.

2. Domino’s India aumenta a experiência do cliente e reduz a carga dos agentes com um assistente digital Omnichannel.

A Domino’s é uma das marcas de alimentos mais reconhecidas da Índia, com uma forte presença nos segmentos de varejo físico e entrega. Como resultado, a empresa também tende a lidar com um grande número de consultas de clientes. Por muito tempo, a Domino’s India aceitou pedidos por telefone e implantou agentes humanos para aumentar as consultas dos clientes. Essa estratégia precisava de uma pitada de comércio de conversação para desbloquear valor para os clientes e fornecer à empresa melhor economia por consulta. 

Com a ajuda de uma plataforma de comércio de conversação inteligente , a Domino’s forneceu uma experiência multicanal exclusiva para seus clientes. O Assistente Virtual do Domino foi lançado em quatro canais – o site, o aplicativo dedicado da marca, o sistema IVR e o WhatsApp. Como a marca está presente em toda a Índia, a plataforma de conversação deve suportar três idiomas para maximizar a acessibilidade da interação. 

A plataforma foi projetada principalmente para aumentar a experiência do cliente e aumentar a produtividade do agente. Acabou se tornando um dos elementos centrais em toda a cadeia de valor da experiência do cliente da marca. A plataforma de conversação também conseguiu liderar, notificando os clientes sobre as lojas mais próximas e ofertas atualizadas para manter alto o engajamento. 

No final de cada ciclo de consumo, a mesma plataforma de conversação foi capaz de coletar feedback dos clientes e agregar insights sobre o produto, operações de entrega e eficácia de interação com o cliente. 

3. Purvankara reduz consultas redundantes para a equipe de vendas em 70% usando um chatbot.

O Grupo Purvankara é uma das marcas imobiliárias mais reconhecidas, com ampla presença na Índia, no Reino Unido e nos Emirados Árabes Unidos. O conglomerado opera há mais de 45 anos e possui um banco de terrenos de 125 milhões de metros quadrados. A empresa, sendo uma empresa com presença global em uma categoria de produtos e serviços de alto valor, também estava lidando com uma série de problemas em termos de interação com o cliente. Ele teve que gerar novos leads quase consistentemente. Seus agentes de atendimento ao cliente tinham que gerenciar consultas repetitivas, que se deparavam com vários canais e tornavam extremamente difícil seu rastreamento. Por último, os tempos de resposta estavam claramente se tornando um desafio. 

A empresa queria implementar uma solução de comércio de conversação que permitisse oferecer ofertas padronizadas e simplificadas em diferentes pontos de contato e ainda fornecer uma experiência personalizada em escala. 

Finalmente, a empresa implantou um pacote de produtos de comércio de conversação ponta a ponta. Aproveitando a API do WhatsApp for Business, o chatbot foi capaz de reconhecer o primeiro nome do lead do Facebook e usá-lo para fornecer uma experiência de comunicação personalizada. Com isso, o chatbot pode enviar informações sobre leads qualificados para os gerentes de projeto. 

Além disso, a plataforma suportou uma mudança contínua para Live Agent Chat, bem como Video & Voice Calling, uma vez que permitiu que leads qualificados obtivessem detalhes mais personalizados sobre o projeto junto com um toque humano exatamente onde é necessário – um pouco antes da conversão . 

O chatbot já foi treinado nas 25 perguntas mais frequentes feitas com frequência e foi capaz de fornecer respostas de conversação para cada um deles. Ele também foi perfeitamente integrado ao Salesforce CRM para criar uma abordagem estruturada para o gerenciamento de leads. 

Ao final do ciclo de implementação, o chatbot era capaz de atender 70% das consultas dos clientes, que eram em grande parte redundantes e antes utilizadas para consumir os recursos da empresa. 

4. United Bank of Africa obtém 1 milhão de usuários globais em 1 ano com o lançamento do ‘Leo’.

Os bancos tendem a ter um conjunto muito variado de consumidores, que agora buscam serviços e assessoria nos chatbots em vez de apenas na resolução de consultas. Portanto, o foco no comércio de conversação está ajudando os bancos e NBFCs a se concentrarem globalmente em uma experiência abrangente e de criação de valor, em vez de produzir interfaces que são otimizadas apenas para transações. 

O United Bank of Africa lançou seu chatbot chamado ‘Leo’ em 2018. A ideia era fornecer uma experiência padronizada e interativa para seus usuários sem fazer o chatbot soar ‘programado’ para cada resposta. O banco sabia que o chatbot teria que lidar com uma gama diversificada de consultas, com foco em produtos, transações, solicitações e outros serviços.

Leo agora oferece 15 serviços diferentes através de sua interface de conversação e está integrado ao Facebook Messenger, WhatsApp e Apple Business Chat. Ele está ajudando os clientes a abrir contas, transferir capital e até mesmo solicitar empréstimos. Em apenas um ano, Leo conseguiu angariar 1 milhão de usuários espalhados por 14 países. 

Em essência

Os casos de uso de comércio conversacional mostrados acima são apenas o começo de como as empresas podem aumentar os recursos em diferentes pontos de contato em suas interações com o cliente. Os provedores de serviços de chatbot tendem a se concentrar nos recursos comoditizados de seus chatbots. Muitos desses bots estão disponíveis online gratuitamente.

Uma plataforma de comércio de conversação ajudará você a gerar mais valor a cada interação com o cliente. Com a nuvem de engajamento cognitivo do Yellow Messenger, você pode comparar os resultados de praticamente qualquer um desses casos de uso, já que 3/4 deles foram realmente projetados e implantados pela equipe do Yellow Messenger. Para saber mais sobre como a plataforma de assistente virtual com tecnologia Yellow Messenger AI pode ajudá-lo a gerar mais receitas a cada interação com o cliente. Entre em contato conosco para obter mais informações

Leia a versão original desta matéria (em inglês) no Blog da Yellow Messenger.

Notícias

relacionadas

Todas as notícias